應用背景
 

      朔州住建局便民服務熱線12319系統是政府通過科學先進的信息化服務方式，打造“電子政府”，增強政府服務與監管職能，更好地服務于廣大市民的一大舉措。太原億維訊達與有關工作人員在業務流程與需求方面進行了多方面的溝通，采用模塊方式進行系統建設。

 

業務職能
 

1.  24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.  亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；

3.  亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業務。

4.  對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯動單位，對本市的重大突發事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。

5.  對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

6.  對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業服務、行業管理、行業監督等問題，督促責任部門、單位，調查、落實、解決。

7.  對市民、媒體反映行業熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關業務處報告情況。

 

系統主要功能

      太原億維訊達最終的系統由以下功能模塊組成：數據庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監督模塊、業務數據維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。

►咨詢服務

      咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。

真正實現7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統以自動語音方式提供的咨詢服務。

包括以下幾類咨詢服務：

相關城管政策法規咨詢；

有關投訴舉報受理范圍咨詢；

有關投訴舉報受理說明咨詢；

投訴舉報處理情況查詢。

 

      系統可通過各種接入手段接受用戶的關于城市管理建設系統各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質量以及行政執法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給城管執法局的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。

當市民舉報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統。

 

      外線撥入系統后，如果選擇自動受理，系統通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

 

      外線撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

 

      外線撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來話與座席接通。值班人員根據投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

 

      局相關人員通過專用密碼及時提取，統計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統，供客戶查詢。

主要內容包括如下：

投訴單的記錄和錄音功能；

投訴單的送發功能；

投訴單的處理功能；

投訴單的答復功能。

對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。

對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。

 

      系統通過互聯網或電話轉接或網絡連接的方式將市民發送的投訴等內容轉發到相關責任單位（即給二級服務網絡部門派單），并要求在規定時間內完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位通過網絡接到熱線任務單后，按照市民意見要求，依據時限和標準進行登門服務，處理完后，將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線，服務熱線據此回答市民。

 

      利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶數據庫主動聯系市民，進行城管工作滿意度調查，通知投訴舉報處理結果,聽取民眾的意見和建議等服務。

 

      對投訴呼叫信息進行分類統計，并打印。

 

      系統在提供各種各樣的業務服務的同時，也向使用部門提供詳盡的維護管理功能。

系統維護管理的主要功能如下：

權限管理功能

服務質量管理

業務管理

客戶資料管理

 

►其它功能

ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。